Повернення та обмін товарів регламентується Законом України «Про захист прав споживачів», згідно з яким покупець має право повернути товар протягом 14 днів з дня його купівлі. У разі звернення покупця з проханням про повернення чи обмін товару, вийдіть з ним на зв'язок максимально швидко та уточніть причину повернення/обміну товару. Заявки на повернення, які покупець оформив у своєму кабінеті, будуть відображатись в кабінеті продавця.

Повернення товару від покупця
Покупець має право повернути товар належної якості (чи обміняти його на інший), якщо дотримані наступні умови:

товар не належить до товарів, які не підлягають обміну та поверненню;
товар не використовувався, повністю укомплектований і не порушена цілісність пакування (відкрите упакування не вважається пошкодженням товарного вигляду);
збережені заводські (гарантійні) пломби, ярлики та маркування;
пройшло менше ніж 14 днів з моменту отримання товару;
в наявності є розрахунковий документ та гарантійний талон.
Якщо дані умови недотриманні, продавець має право відмовити у поверненні. Для товарів неналежної якості діють інші норми, описані в статті 8 ЗУ «Про захист прав споживачів». Повернення вживаних та відновлених товарів відбувається за згодою продавця.

Для зручності покупців рекомендуємо вкладати до замовлення надруковану форму заяви на повернення, з вашими даними для повернення та полями для заповнення даних про придбаний товар та покупця, наприклад, такого зразка. При отриманні покупець матиме змогу зв’язатись з вами за вказаним контактним номером телефона та правильно відправить посилку назад, якщо це потрібно. В іншому разі, коли клієнт не має надрукованого бланка повернення, він може зв’язатися з вами через «Листування з продавцем» в кабінеті покупця, або за контактами відправника посилки, або самостійно створити заявку на повернення в кабінеті покупця.

Для повернення товару узгодьте з покупцем спосіб зворотної доставки товару. Ви можете запропонувати відправити товар поштовим перевізником або повернути товар у вашому магазині (пункті видачі). Доставлення товару відбувається коштом покупця, але якщо отриманий товар не відповідає інформації, що вказана на сайті (інша модель, колір, комплектація тощо), тоді продавець повинен компенсувати покупцю транспортні витрати. Попередьте покупця, що йому потрібно заяву про повернення товару в довільній формі (або надішліть готовий шаблон), в якій має бути вказана причина повернення, дані про замовлення та спосіб повернення коштів.

Вимоги покупця мають бути задоволені відразу, а при необхідності перевірки якості товару, що повертається — протягом 14 днів, або за домовленістю з покупцем.

При отриманні товару у відділенні перевізника чи у вашому магазині уважно огляньте його, перевірте комплектацію та наявність пошкоджень:

Якщо виявлені пошкодження або неповна комплектація товару, ви маєте право відмовити покупцеві в поверненні.
В такому випадку заповніть Акт прийняття-передачі, в якому опишіть товар і виявлені дефекти. Акт прийняття-передачі складається в 3-х примірниках: вам, покупцеві та один залишається у відділенні поштової служби. У разі заповнення акту в вашому магазині, він складається 2-х примірниках: оригінал залишається у вас, копія у покупця.

Якщо товар візуально не має дефектів, але вам необхідно прийняти його для більш детального огляду.
Під час огляду товару складіть Акт огляду товару, та, якщо можливо, проведіть відео фіксацію даного процесу. Якщо детальний огляд товару виявив порушення правил експлуатації товару чи його товарного вигляду, ви можете відмовити покупцеві в поверненні, паралельно відправивши йому копію акту огляду товару (наприклад, на e-mail), оригінал залишайте собі.

Складання і надання покупцеві копій «Акту прийняття-передачі» та «Акту огляду товару» може допомогти у врегулюванні спірних ситуацій.

Перед тим як попросити покупця фізично повернути товар, рекомендуємо запросити фото/відеоматеріали, які можуть допомогти візуально виявити недоліки. Це дозволить зорієнтувати клієнта в процедурі повернення, а також не витрачаючи час на транспортування товару в сервісний центр, запропонувати альтернативне рішення: повна або часткова компенсація вартості товару, відправлення відсутньої деталі тощо.

Повернення грошових коштів покупцеві
Згідно із законодавством, при поверненні товару розрахунки з покупцем проводяться виходячи з вартості товару на момент купівлі. За домовленістю з покупцем ви також можете провести обмін на товар за тією ж вартістю або з перерахунком ціни.

Після отримання заяви на повернення виконайте повернення коштів покупцю. У разі обміну товару на інший, зафіксуйте в заяві модель та вартість відправленого товару.

Гроші за товар, оплачений банківською карткою або безготівковим розрахунком, мають бути повернуті тим самим способом платнику. Для цього продавцю потрібно скасувати оплату в платіжній системі та провести повернення коштів, або на підставі заяви покупця, надіслати гроші з вашого розрахункового рахунку на розрахунковий рахунок покупця. Якщо товар був придбаний за готівку, повернення коштів відбувається зручним для покупця способом, вказаним ним в заяві.

Якщо повернення товару відбувається в вашому магазині, необхідно на місці заповнити заяву на повернення грошових коштів покупцеві та повернути грошові кошти покупцю в той же день. Якщо видати кошти в той же день немає можливості, потрібно провести виплату в інший термін за домовленістю сторін, але не пізніше ніж через 7 днів з моменту отримання повернутого товару та письмової заяви на повернення.

Зберігайте квитанції про повернення коштів покупцю.

Після повернення коштів покупцю ви можете повернути комісію за замовлення. Для цього в кабінеті продавця напишіть звернення за темою «Фінанси та документообіг → Коригування комісії по замовленню», вказавши:

номер замовлення, за яким було здійснено повернення;
скан/фото копію квитанції про повернення коштів покупцеві (непотрібно, якщо оплата була онлайн і статус оплати замовлення — «Повернено»);
скан/фото копію ТТН повернення або заяви на повернення товару від покупця (якщо покупець повернув товар в магазині).
Якщо ви обміняли товар на інший, вкажіть у зверненні номер замовлення, код і вартість товару, що повертається, та код і вартість товару, якого ви відправили.

У разі виникнення спірних ситуацій щодо повернення, продавцю необхідно буде надати наступну інформацію для адміністрації маркетплейсу:

листування з покупцем;
скриншот з кабінету поштової служби;
повний перелік документації до замовлення.
Гарантійний термін
Гарантійний термін — це період, протягом якого покупець може відправити несправний товар продавцеві або в сервісний центр виробника для проведення ремонту, заміни або повернення товару. Гарантійний термін має бути вказаний в гарантійному талоні або в іншому документі, що додається до товару, а також його необхідно вказувати в характеристиках товару.

Якщо в результаті звернення покупця по гарантії ви повернули кошти або обміняли товар, таке замовлення вважається успішно виконаним і по ньому не проводиться перерахунок чи повернення комісії.