Возврат и обмен товаров регламентируется Законом Украины "О защите прав потребителей", согласно которому покупатель имеет право вернуть товар в течение 14 дней со дня его покупки. В случае обращения покупателя с просьбой о возврате или обмене товара, выйдите с ним на связь максимально быстро и уточните причину возврата/обмена товара. Заявки на возврат, которые оформил покупатель в своем кабинете, будут отображаться в кабинете продавца.
Возврат товара от покупателя
Покупатель имеет право вернуть товар надлежащего качества (или обменять его на другой), если соблюдены следующие условия:
товар не относится к товарам, не подлежащим обмену и возврату;
товар не использовался, полностью укомплектован и не нарушена целостность упаковки (открытая упаковка не считается повреждением товарного вида);
сохраненные заводские (гарантийные) пломбы, ярлыки и маркировка;
прошло менее 14 дней с момента получения товара;
есть расчетный документ и гарантийный талон.
Если данные условия не соблюдены, продавец имеет право отказать в возвращении. Для товаров ненадлежащего качества действуют другие нормы, описанные в статье 8 ЗУ О защите прав потребителей. Возврат подержанных и восстановленных товаров производится с согласия продавца.
Для удобства покупателей рекомендуем вкладывать в заказ напечатанную форму заявления на возврат, с вашими данными для возврата и полями для заполнения данных о приобретенном товаре и покупателе, например такого образца. При получении покупатель сможет связаться с вами по указанному контактному номеру телефона и правильно отправит посылку назад, если это требуется. В противном случае, когда клиент не имеет напечатанного бланка возврата, он может связаться с вами через «Переписку с продавцом» в кабинете покупателя, либо по контактам отправителя посылки, либо самостоятельно создать заявку на возврат в кабинете покупателя.
Для возврата товара согласуйте с покупателем способ обратной доставки товара. Вы можете предложить отправить товар по почтовому перевозчику или вернуть товар в вашем магазине (пункте выдачи). Доставка товара осуществляется на средства покупателя, но если полученный товар не соответствует информации, указанной на сайте (другая модель, цвет, комплектация и т.п.), тогда продавец должен компенсировать покупателю транспортные расходы. Предупредите покупателя, что ему нужно заявление о возврате товара в произвольной форме (или отправьте готовый шаблон), в котором должна быть указана причина возврата, данные о заказе и способе возврата средств.
Требования покупателя должны быть удовлетворены сразу, а при необходимости проверки качества возвращаемого товара — в течение 14 дней, или по договоренности с покупателем.
При получении товара в отделении перевозчика или в магазине внимательно осмотрите его, проверьте комплектацию и наличие повреждений:
Если обнаружены повреждения или неполная комплектация товара, вы вправе отказать покупателю в возврате.
В таком случае заполните Акт приема-передачи, в котором опишите товар и обнаруженные дефекты. Акт приема-передачи составляется в трех экземплярах: вам, покупателю и один остается в отделении почтовой службы. В случае заполнения акта в вашем магазине, он составляется в 2-х экземплярах: оригинал остается у вас, копия у покупателя.
Если товар зрительно не имеет дефектов, но вам необходимо принять его для более детального обзора.
При осмотре товара составьте Акт осмотра товара и, по возможности, проведите видео фиксацию данного процесса. Если подробный осмотр товара обнаружил нарушение правил эксплуатации товара или его товарного вида, вы можете отказать покупателю в возврате, параллельно отправив ему копию акта осмотра товара (например, на e-mail), оригинал оставляйте себе.
Составление и предоставление покупателю копий «Акта приема-передачи» и «Акта осмотра товара» может помочь в урегулировании спорных ситуаций.
Перед тем как попросить покупателя физически вернуть товар, рекомендуем запросить фото/видеоматериалы, которые могут помочь визуально выявить недостатки. Это позволит сориентировать клиента в процедуре возврата, а также не тратя время на транспортировку товара в сервисный центр, предложить альтернативное решение: полная или частичная компенсация стоимости товара, отправка отсутствующей детали.
Возврат денежных средств покупателю
Согласно законодательству, при возврате товара расчеты с покупателем производятся исходя из стоимости товара на момент покупки. По договоренности с покупателем вы также можете произвести обмен на товар по той же стоимости или с пересчетом цены.
После получения заявления на возврат выполните возврат средств покупателю. В случае обмена товара на другой зафиксируйте в заявлении модель и стоимость отправленного товара.
Деньги за товар, оплаченный банковской картой или безналичным расчетом, должны быть возвращены тем же способом плательщику. Для этого продавцу нужно отменить оплату в платежной системе и произвести возврат средств или на основании заявления покупателя, прислать деньги с вашего расчетного счета на расчетный счет покупателя. Если товар бу
